Hvis du som resten af Danmark handler meget over internettet, så har du helt sikkert oplevet den evige invitation til at klikke ”ok” til cookies, lige så snart du lander på en ny webshop. Og når du så har klikket på ”ok”, ”afvis” eller ”indstil”, popper endnu et vindue op og fortæller dig, at du kan få 10% rabat, hvis du skriver dig op til nyhedsbrevet. Det har du naturligvis allerede gjort for længst. Så du klikker på det lille ”X”, og vinduet forsvinder. Alt du vil, er at få fred og ro til at kigge på sitet uden konstante afbrydelser.
Det er en oplevelse, langt de fleste danske forbrugere kan nikke genkendende til. Webshops kæmper om vores opmærksomhed med rabatkoder, pop-ups og påmindelser, og selvom intentionen ofte er god, ender det tit med at skabe irritation frem for tillid. Man skal igennem flere lag af digitale forhindringer, før man overhovedet kan begynde at kigge på det, man egentlig kom for.
Live Chat-systemer
Men så sker der noget mere. Endnu en pop-up dukker op på skærmen. Det er shoppens Live Chat, der byder velkommen med et venligt, men lidt for påtrængeligt spørgsmål om, hvorvidt du har brug for hjælp. Nu er irritationen for alvor ved at tage over. Du har mest af alt lyst til at forlade sitet på stedet. Alligevel ved du inderst inde, at Live Chatten faktisk kan blive nyttig, når du skal have svar på noget konkret. Derfor klikker du blot på den lille ”-”, så forretningens Live Chat minimeres, uden at du helt lukker den.
Du fortsætter med at kigge rundt på sitet og finder efterhånden et produkt, du er interesseret i at købe. Beskrivelsen er dog ikke helt fyldestgørende, og der er et par spørgsmål, du gerne vil have besvaret, før du trykker ”køb”. Derfor åbner du Live Chatten igen og skriver dit første spørgsmål ind i feltet.
Der sker ingenting. Ingen svarer. Du venter et par minutter, kigger på skærmen, opdaterer måske siden – men stadig ingen reaktion fra den anden side. Det er netop her, at mange webshops taber kunder, uden selv at være klar over det. En Live Chat, der reklamerer med hurtig hjælp, men som i praksis ikke bliver bemandet, skaber mere skepsis end tryghed. Kunden sidder tilbage med en oplevelse af, at butikken lover mere, end den kan holde.
Telefonpasningen
Når Live Chatten svigter, står du med et valg: Skal du give op og forlade sitet, eller skal du forsøge dig med et telefonnummer i stedet? De fleste, der reelt er interesserede i et produkt, vælger det sidste. Du skal have svar nu, og hvis du ikke får det, køber du simpelthen ikke. Derfor leder du efter et telefonnummer til shoppen og ringer op.
I den anden ende kan du høre, at du bliver mødt af en medarbejder, der er ansat til telefonpasning hos et af de mange kundeservicecentre, som mange webshops i dag vælger at outsource deres kundekontakt til. Du sukker stille for dig selv, måske en smule opgivende over hele forløbet, men fortæller alligevel høfligt, hvad du har brug for at vide om produktet.
Til din lettelse får du hurtigt og fyldestgørende svar på dine spørgsmål. Efter blot få minutters samtale er du klar til at gennemføre købet, og det gør du med det samme. Du er glad for, at du trods alt fik talt med et rigtigt menneske, der både kunne og ville hjælpe dig videre i processen.
Balancen mellem teknologi og menneskelig kontakt
Samtidig sidder du med en vis undren. Hvorfor havde shoppen overhovedet en Live Chat-funktion synligt fremme på sitet, når den i praksis ikke blev besvaret? For mange forbrugere er en ubemandet chatfunktion værre end ingen chat overhovedet, fordi forventningen om øjeblikkelig hjælp bliver skabt, men ikke indfriet.
Historien illustrerer noget vigtigt for enhver, der driver eller besøger en webshop: Teknologi som Live Chat kan være et effektivt supplement til kundeservice, men kun hvis den rent faktisk fungerer og bliver bemandet konsekvent. Telefonpasning er derimod stadig en pålidelig kanal, hvor kunden med stor sandsynlighed får kontakt til et menneske, der kan svare på konkrete spørgsmål og dermed hjælpe med at omsætte tvivl til et faktisk køb.
